Was ein Service-Level-Vertrag regelt

Ohne gesonderte Vereinbarung erreichen Sie unseren Service-Desk montags bis freitags von 7 bis 18 Uhr. Wir werden dann innerhalb angemessener Frist tätig – ohne feste Zusage, wann das ist.

Ein Service-Level-Vertrag ändert genau das: Er legt schriftlich fest, zu welchen Zeiten wir erreichbar sind und innerhalb welcher Frist wir uns bei Ihnen melden – abgestuft danach, wie schwer eine Störung Ihren Betrieb trifft. Für die Systeme, bei denen es darauf ankommt, und nicht pauschal für alles.

Das ist der Punkt, an dem die meisten Missverständnisse entstehen – deshalb steht er hier vorn und nicht im Kleingedruckten.

Die Reaktionszeit ist die Frist bis zu unserer ersten Rückmeldung an Sie – bis ein Mensch die Störung angenommen hat, sie einordnet und Ihnen sagt, wie es weitergeht. Sie sagt nicht zu, dass nach ihrem Ablauf alles wieder läuft.

Wie lange eine Behebung dauert, hängt von der Störung ab: Ein vergessenes Kennwort ist in Minuten erledigt, ein Hardwaredefekt braucht ein Ersatzteil, ein Herstellerfehler braucht den Hersteller. Wir nennen Ihnen einen beabsichtigten Zeitraum für die Behebung – zusagen lässt er sich nicht, und wer das verspricht, weiß es besser.

Welche sinnvoll ist, klären wir anhand Ihrer Systeme – nicht anhand Ihrer Mitarbeiterzahl.

Nicht jede Störung ist gleich dringend. Die Einstufung entscheidet, wie schnell wir reagieren.

Sie stufen die Störung bei der Meldung ein, unser 1st-Level-Team bestätigt die Einstufung. Kommen wir dabei nicht zusammen, entscheiden wir nach billigem Ermessen und richten uns danach, wie stark die Störung Ihre Geschäftsprozesse trifft.

Bei einer schwerwiegenden Störung gehen angemessene Umgehungsmaßnahmen zu unseren Kosten. Und mehrere schwerwiegende Störungen gleichzeitig können zusammengenommen einen kritischen Vorfall ergeben.

Die Anlage SLA zu unseren AGB legt die Fristen fest – abgestuft nach Servicezeit und nach Schwere der Störung. Die Reaktionszeit ist die Frist bis zur ersten Statusmitteilung, nicht bis zur Behebung. Die Zeiten für Umgehung und Beseitigung stehen daneben, weil sie zur Planung gehören – zusagen lassen sie sich nicht.

Im Modell 24×7 sieht die Anlage SLA bei kritischen und schwerwiegenden Störungen vor, dass Sie unser Support-Team zusätzlich über die Hotline benachrichtigen. Im Modell 11×5 ist der Anruf nicht vorgeschrieben, sondern empfohlen – wir raten trotzdem dazu, weil er schneller ankommt als eine E-Mail in einer Warteschlange. Für unwesentliche Störungen sieht die Anlage im Modell 11×5 keine eigene Reaktionszeit vor; sie werden mit dem nächsten Release beseitigt.

Kürzere Fristen als die hier genannten lassen sich vereinbaren. Je kürzer die Frist, desto mehr Bereitschaft muss dahinterstehen – und desto teurer wird der Vertrag. Wir sagen Ihnen offen, ab wann sich das für Sie rechnet und ab wann nicht.

Ein Service-Level-Vertrag ist keine eigene Leistung, sondern das Regelwerk über unseren Leistungen. In der Fassung August 2026 deckt er vier Bereiche ab.

Bei Cloud-Diensten Dritter gilt die vereinbarte Reaktionszeit für unsere eigene Unterstützung – nicht für die Behebung durch den Anbieter. Ob und wann ein Anbieter eine Störung an seinem eigenen Dienst behebt, bestimmt der Anbieter. Wir nehmen Ihre Meldung an, ordnen sie ein, geben sie über die Eskalationswege des Anbieters weiter und bleiben dran.

Bei Managed Services laufen automatisierte Leistungen wie Überwachung und Sicherungsläufe auch außerhalb der Servicezeit. Dass außerhalb der Servicezeit auch ein Mensch tätig wird, gilt nur, wenn es im Service-Level-Vertrag so vereinbart ist.

Für Systeme und Dienste aus unserer Rechenzentrumsumgebung regelt der Vertrag nicht nur Fristen, sondern auch die Verfügbarkeit.

Wie sie gemessen wird, steht ebenfalls im Vertrag: je betroffenem System am Knotenpunkt, im Fünf-Minuten-Takt aus unseren Überwachungssystemen. Weichen Ihre eigenen Messwerte davon ab, können Sie das nachweisen.

Nicht angerechnet werden angekündigte Wartungsfenster, unaufschiebbare Maßnahmen bei Gefahr im Verzug – etwa das Schließen einer akuten Sicherheitslücke –, Fälle höherer Gewalt sowie Störungen in Netzen und Versorgungswegen außerhalb des Rechenzentrums. Ebenso wenig zählen Ausfälle, die auf Ihre eigene Umgebung zurückgehen.

Wird die vereinbarte Verfügbarkeit unterschritten, mindert sich die Vergütung für die betroffenen Leistungen um 5 % des monatlichen Entgelts je Prozentpunkt. Summieren sich die Unterschreitungen in einem Kalendermonat auf mehr als zehn Prozentpunkte, können Sie die Vergütung für diesen Monat vollständig zurückverlangen.

Auch ohne vereinbarte Anlage SLA stehen Sie nicht ohne Zusage da. Unsere AGB nennen als Ziel eine Verfügbarkeit von 98,0 % im Monatsmittel (Teil VI § 3a). Wird sie verfehlt, mindert sich die monatliche Nettovergütung für die betroffene Leistung pauschal:

Die Minderung ist je Kalendermonat und betroffener Leistung auf 50 % der monatlichen Nettovergütung begrenzt.

Die beiden Regelungen gelten nicht nebeneinander. Sobald ein Service-Level-Vertrag geschlossen ist, tritt die Auffangregelung der AGB zurück – dann gelten die 99 % im Jahresmittel und die Minderung je Prozentpunkt. Der Unterschied ist nicht nur die Zahl, sondern auch der Bezugszeitraum: Ein Jahresmittel gleicht einen schlechten Monat aus, ein Monatsmittel nicht. Welche Regelung für Sie die passende ist, sehen wir uns gemeinsam an.

Das hängt an vier Dingen: der Servicezeit (11×5 oder 24×7), der vereinbarten Reaktionszeit, dem Umfang der betreuten Systeme und der Zahl Ihrer Standorte.

Eine Hausnummer wäre hier unseriös – dieselbe Reaktionszeit kostet für einen Standort mit zwanzig Arbeitsplätzen etwas anderes als für drei Werke im Schichtbetrieb. Wir sehen uns Ihre Umgebung an und rechnen es Ihnen durch. Das Gespräch kostet nichts.